A Study on the Perceptions of Hotel Managers and Potential Guests Regarding the Use of Service Robots

기술의 급속한 발전으로 인해 호텔 산업에서 서비스 로봇은 경쟁력 있는 노동력으로 인식되며 빠르게 도입되고 있다. 본 연구는 1) 호텔 관리자 및 잠재 고객들이 서비스 로봇에 대해 어떻게 인식하는지 알아보고, 2) 서비스 로봇의 성공적인 도입을 위해 기대되는 로봇의 특성과 역할을 밝히는 데 목적을 둔다. 기존 연구들이 주로 고객이나 관리자 한쪽의 시각에만 집중했던 것과 달리, 본 연구는 두 그룹의 통합적 인식을 탐구하였다. 이를 위해 2023년 10월부터 11월까지 호텔 관리자 및 잠재 고객 20명을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하고, 질적 연구를 수행하였다. 주제 분석 방법에 따라 ‘흥미로운 경험 제공’, ‘신속 정확한 업무처리’, ‘의인화 된 로봇 선호’, ‘상대적인 불편감’, ‘낮은 상호작용 기대치’, ‘세대 및 상황에 따른 인식 차이’라는 총 6가지 주제를 도출하였다. 본 연구의 결과는 호텔 산업의 서비스 제공자에게 중요한 실천적 시사점을 제공하며, 관리자와 고객 간의 기대 차이를 고려하여 최적의 서비스 환경을 설계할 수 있는 통찰력을 제시했다는 데 의의가 있다. 본 연구는 호텔 산업에서 서비스 로봇을 도입할 때 로봇의 외형적 의인화뿐만 아니라 음성기반 상호작용과 같은 기능적 특성도 고려해야 한다는 점을 강조하고 있다. 이는 이러한 요소들이 고객 경험에 긍정적인 영향을 미치는 중요한 요인임을 시사한다. 본 연구는 전통적인 외형적 특성에만 집중하는 접근을 넘어, 로봇의 기능적 의인화를 고려한 보다 실질적이고 구체적인 전략을 제시한다. 이를 통해 인간-로봇 상호작용(HRI) 문헌과 호텔 서비스 연구 모두에 중요한 통찰을 제공한다.