Design and Implementation of the Civil Complaint Management System Model Based on Sentiment Analysis

4차 산업혁명 시대에는 온라인 민원이 급증하고 있으며, 이 민원들은 복잡하고 다양한 특성을 가진다. 기존의 민원 접수 방식에서 SNS나 웹사이트 등의 다양한 온라인 민원 접수가 대중화 되면서, 사람들이 쉽게 민원을 접수를 할 수 있는 반면 그 민원에 대한 대응속도는 민원 증가 속도를 따라가지 못하는 실정이다. 현재의 민원 처리 방식은 피동적으로 외부 계약업체를 이용하거나 일일이 담당자가 대응하는 방식이었고, 감성 분석을 이용하여 상업적으로 상품을 추천하거나 의사결정을 지원하는 데에 그쳐 이전 연구들은 한계를 가지고 있었다. 이에 본 연구는 선제적인 민원 처리를 위하여 감성 분석을 활용한 관리시스템을 구축하여 민원인의 요구를 파악하고 응대하고자 하였고 이를 통해 기관의 이미지 제고와 예산 절감에 긍정적 효과를 기대해 볼 수 있다.