Exploring Determinants Inducing Users’ Satisfaction and Dissatisfaction of FinTech Services through Text-Mining Based on Motivation-Hygiene Theory -Focusing on the case of Toss-

금융 산업 분야에서도 첨단 ICT 기술을 활용한 다양한 종류의 혁신적인 핀테크 서비스들이 등장하고 있으며, 이와 관련된 관심이 증대되고 있다. 본 연구는 이러한 상황 속에서 핀테크 서비스 이용자 차원에서의 만족과 불만족 유발 요인들이 무엇인지를 텍스트마이닝 기법을 통해 살펴보고자 하였다. 파이썬 프로그램 코딩작성과 빅데이터 솔루션 프로그램을 이용하여 구글 플레이 스토어내의 대표적인 핀테크 서비스 ‘토스(Toss)’ 관련 온라인 리뷰들을 수집하였고, 수집된 자료들을 어휘 분석과 LDA 토픽 모델링 기법을 활용하여 분석하였다. 분석결과 5개의 만족 유발 요인들(무료 송금 서비스, 다양한 투자 기능, 다양한 은행 관리 기능, 이용 편리성, 유익한 포인트 혜택)과 6개의 불만족 유발 요인들(만보기 기능에 대한 불만, 수수료 정책 관련 변화, 업데이트 이후에 오류 및 앱 이용에 있어 불편, 부동산 기능 투자 문제, 인증 방법 문제, 계좌 및 카드 연결 문제)이 있는 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과는 향후 핀테크 산업 관련 마케팅 전략 및 산업 정책 수립을 위한 참고 자료로서의 가치를 지닌다.