A Study on Factors Improving Maintenance Service Quality of Hybrid and Electric Vehicles: Focusing on IPA

[연구목적] 친환경 자동차인 하이브리드 및 전기자동차의 정비 서비스품질 제고를 위하여 가장 중점적으로 관심을 가져야 하는 정비 서비스품질 항목을 규명하는 것이다.<br/>[연구방법] 자동차 정비 서비스품질 및 친환경 자동차 정비 서비스품질에 대한 선행연구들을 검토한 결과 물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질의 세부 측정문항을 선정하였으며, 중요도와 만족도 측정문항의 신뢰성 및 타당성을 확인 후 이를 충족하는 측정문항을 활용하여, IPA 및 IPA Matrix 작성 방법을 적용하여 연구를 진행하였다.<br/>[연구결과] 하이브리드 자동차의 경우 가장 우선적으로 개선되어야 할 평가항목은 상호작용품질 5번(고객에 대한 관심과 배려를 함), 상호작용품질 6번(고객의 요구사항을 파악하기 위해 노력), 결과품질 2번(정확한(문제 해결) 정비 서비스 제공)이며, 전기자동차의 경우 상호작용품질 6번(고객의 요구사항을 파악하기 위해 노력), 상호작용품질 7번(정비서비스에 대하여 고객에게 상세한 설명)으로 나타나고 있다.<br/>[연구의 시사점] 우리나라 자동차 정비 서비스업체의 관점에서 하이브리드 및 전기 자동차 정비 서비스 제공 과정에서 우선적으로 개선되어야 하는 정비 서비스품질 평가항목을 IPA 및 IPA Matrix를 활용하여 구체적으로 제시하였으며, 하이브리드 자동차 및 전기자동차 이용 고객의 경우 상호작용품질의 수준을 우선적으로 개선할 필요성이 있음을 제시하였다.