Explorative Study of Patient Satisfaction and Service Quality for Home-Based Primary Care

2018년 이후 지역사회 통합돌봄에 대한 정책들이 체계적으로 추진되고 있으며 후기고령자와 중증장애인을 위한 재택의료 시범사업들이 시작되고 있다. 하지만, 재택의료 서비스 개선을 위한 기초자료로서 환자 만족도와 서비스 질 평가에 대한 분석연구는 현재까지 미흡하게 수행된 편이다. 본 연구는 거동불편 환자들이 기대하는 재택의료 서비스 내용과 실제 제공받은 서비스의 차이를 알아보고, 이를 통해 환자 만족도를 높이기 위한 서비스 질 평가 요인이 무엇인지를 탐색하기 위해서 수행되었다. 서울시 일개 의원에서 재택의료를 받고 있는 62명을 대상으로 환자만족도와 서비스 질 평가(SERVQUAL)에 대한 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료를 바탕으로 기술분석, 대응표본 t-검정 및 상관분석을 실시하였다. 연구결과 재택의료에 대한 환자 만족도는 평균 91.6점(표준편차 10.8점)으로 나타났다. 방문진료 서비스의 질 평가에 대해서는 전반적으로 기대했던 수준(84.6±8.7)보다 실제 이용한 이후 경험한 수준(89.4±8.8)이 평균 4.8점(표준편차 11.3점) 높아지는 것으로 나타났다(p<.001). 특히 ‘나의 요청에 대해 최우선으로 반응해야 한다’는 반응성 항목에서 기댓값과 실제 경험값의 차이가 가장 높았다(+9.4점, p=.002). 기대 수준과 실제 경험 수준과의 차이값을 모두 고려한 The Locus for Focus 모형에서는 ‘나의 필요를 이해하고 따뜻하게 대해야 한다’는 공감성 항목이 가장 두드러졌다. 대부분의 SERVQUAL 질평가 항목들은 환자 만족도와 높은 상관관계를 보였는데, 이 중에서도 ‘필요할 때에 서비스가 제공되어야 한다’는 반응성 항목이 서비스 만족도와 가장 높은 상관관계를 갖는 것으로 나타났다(r=.662, p<.001). 결론적으로 재택의료 서비스의 만족도를 높이기 위해서는 환자와 가족들과의 의사소통을 강화하여 반응성과 공감성을 높일 수 있도록 해야하며, 향후 이를 보장하기 위한 서비스 질 평가체계의 도입이 요구된다.