The Effect of Airline's ESG Management on Customers' Emotional Responses and Brand Loyalty : Focused on SOR Theory

본 연구는 항공사 ESG 경영이 고객의 감정반응과 브랜드충성도에 미치는 영향에 관해 파악하고자 하였다. 설문조사는 2024년 3월 11일부터 3월 29일까지 19 일간 190명을 대상으로 수행하였다. 유효표본 182개의 데이터는 SPSS18 프로그램으로 입력하였고 AMOS 18.0 프로그램으로 구조방정식 모형의 타당성 및 신뢰 성을 확인하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 ESG 경영에 있어 환경, 지배구조는 부정적 감정반응에 부정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면에 사회는 부정적 감정반응에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 ESG 경영에 있어 환경, 지배구조는 긍정적 감정반응에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면에 사회는 긍정적 감정반응에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 부정적 감정반응은 브랜드 충성도에 부정적인 영 향을 미치지 않는 것으로 나타났고 긍정적 감정반응은 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상기 연구 결과는 최근 코로나19 팬데믹을 지나 고 기후변화의 위기 속에 있는 현 시점에서 더욱 역할이 강조되고 있는 추세인 항공사의 ESG 경영에 대해 고찰해 보고 실증적으로 연구했다는 점에서 연구의 의의 가 있다. 기업의 생존을 위한 필수전략이라 할 수 있는 ESG 경영과 고객의 감정반응을 통해 항공사 브랜드 충성도 제고방안을 모색해 보았다는 점에서 의미 있는 연구의 시사점을 도출할 수 있었다.