The Effect of Firefighters’ Emotional Labor on Organizational Commitment and Job Performance: Focusing on the Moderating effects of perceived organizational support, perceived supervisory support, transactional leadership and transformational leaders

최근 경기도에서 근무하던 공무원이 항의성 민원에 시달리다 극단적 선택을 하는 등 악성 민원으로 인한 공무원의 감정노동 사례가 사회적으로 주목받고 있다. 특히 국민의 안전을 위해 최일선에서 근무하는 소방공무원은 다양해지는 재난 현장과 급변하는 사회환경에 대응하는 과정에서 감정노동의 강도가 높아질 가능성이 크다. 문제는 소방공무원의 감정노동이 조직에 대한 애착과 헌신을 약화시키고 결국 조직의 성장과 발전에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 것이다. 이러한 맥락에서 본 연구는 직무요구-자원 이론(job demands-resources theory)을 토대로 소방공무원의 감정노동이 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는지와 이 관계에서 조직·상사지원인식이 어떤 조절효과를 미치는지를 실증적으로 분석하였다. 분석결과, 감정노동의 하위차원으로서 표면적 행동은 조직몰입에 부정적인 영향을 미치는 반면 또 다른 하위차원인 심층적 행동은 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 조절효과에 있어서는 조직지원인식이 표면적 행동과 조직몰입의 부정적 관계를 완화하는 것으로 나타났고, 예상과 달리 상사지원인식은 부정적인 관계를 강화하는 것으로 나타났다. 심층적 행동과 조직몰입 간의 관계에서 조직ㆍ상사지원인식이 미치는 조절효과는 유의미하지 않은 것으로 나타났다.본 연구의 분석결과로부터 구성원의 감정노동을 표면적 행동과 심층적 행동으로 구분하여 관리하는 것이 필요하고, 그에 따른 조직지원 및 상사지원을 상대적으로 활용할 필요가 있다는 정책적 시사점을 도출하였다.