ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERPUSTAKAAN SD SUSTER DI SNGKAWANG

The purpose of this study was to determine consumer perceptions of service quality which consists of five dimensions of service quality including reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence. In this study, the author uses a descriptive research form by using a questionnaire of 100 respondents as the main data collection tool, accompanied by observations, questionnaires, and documentary studies. The data analysis technique is qualitative. Sampling using purposive sampling that is using samples taken on some specific criteria or considerations. The results obtained from this study are the school library in implementing service quality is the performance provided in accordance with the expectations of visitors, the response or alertness of the officers in helping customers and providing responsive service, the guarantees offered are in line with expectations, and the attention given by the parties. school libraries such as serving visitors, being alert when providing excellent service and implementing facilities that are felt to be very useful. ABSTRAKTujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Dalam penelitian ini penulis menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan menggunakan kuesioner sebanyak 100 responden sebagai alat pengumpulan data utama, disertai dengan observasi, kuesioner, dan studi dokumenter. Teknik analisis data adalah kualitatif. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu menggunakan sampel yang diambil atas beberapa kriteria atau pertimbangan tertentu. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah perpustakaan sekolah dalam melaksanakan kualitas pelayanan adalah kinerja yang diberikan sesuai dengan harapan pengunjung, respon atau kesigapan petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap, jaminan yang ditawarkan sesuai dengan harapan, dan perhatian yang diberikan oleh pihak perpustakaan sekolah seperti melayani pengunjung, sigap saat memberikan pelayanan prima dan melaksanakan fasilitas yang dirasa sangat bermanfaat.