A Study on the Impact of Service Quality by Serviced Residence Hotel Employees on Customer Satisfaction and Hotel Image

본 연구는 서울에 위치한 서비스드 레지던스 호텔을 대상으로 하여 호텔 종사원의 서비스 품질이 고객 만족도와 호텔 이미지에 미치는 영향을 분석하고, 이를 바탕으로 서비스드 레지던스 호텔의 경쟁력을 제고하기 위한 시사점을 도출하였다. 설문 조사를 통해 수집된 데이터를 바탕으로 실증 분석을 수행하였으며, 주요 분석 변수로는 호텔 종사원의 서비스 품질(확신성, 응답성, 신뢰성, 공감성, 유형성), 고객 만족도, 호텔 이미지 등이 포함되었다. 연구 결과, 호텔 종사원의 서비스 품질 중 유형성을 제외한 확신성, 응답성, 신뢰성, 공감성이 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 이러한 서비스 품질은 호텔 이미지에도 긍정적인 영향을 미쳤으며, 고객 만족도와 호텔 이미지 간에는 긍정적인 상관관계가 존재하였다. 이를 통해 서비스 품질이 고객 만족도와 호텔 이미지에 중요한 요인임을 알 수 있었다. 이러한 연구 결과는 일반 호텔을 대상으로 한 기존 연구와 일치하는 부분이다. 그러나 본 연구는 서비스드 레지던스 호텔의 특수성을 고려하여 장기투숙 고객의 요구와 기대를 충족시키기 위한 맞춤형 서비스 전략의 필요성을 강조하며, 이러한 서비스 품질 요소를 구체적으로 제시하였다. 이를 통해 서비스드 레지던스 호텔이 경쟁력을 강화하고 차별화된 이미지를 구축할 수 있는 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다.