Spor İşletmelerindeki Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Spor işletmelerinin hedeflerine ulaşabilmeleri için hizmet kalitelerini sürekli geliştirmeleri gerekmektedir. Bunu başarabilen işletmeler müşteri memnuniyetine olumlu yönde etki ederek hem varlıklarını süründürebilecek hem de işletmelerinin büyümesine olanak tanıyacaktır. Araştırmanın problem cümlesi “spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında bir ilişki var mıdır?” şeklindedir. Bu doğrultuda araştırmanın amacı, işletmelerdeki hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin farklı demografik değişkenler açısından incelenmesidir. Araştırmanın evrenini Muğla Kültür Sanat Spor Merkezi ve Ticaret LTD. ŞTİ spor işletmesinde aktif hizmet alan 885 üye oluşturmuştur. Örneklemi ise 18 yaşından büyük 123’ü kadın ve 252’si erkek toplamda 375 kişi oluşturmuştur. Araştırmanın ihtiyaç duyduğu verileri toplayabilmek için araştırmacılar tarafından hazırlanan kişisel bilgi formu, Yıldırım (2017) tarafından geliştirilen Spor Tesisleri Müşteri Memnuniyeti Ölçeği (STMMÖ) ve Sevilmiş (2019) tarafından geliştirilen Fitness Merkezleri Hizmet Kalitesi Ölçeği (FMKHÖ) kullanılmıştır. Veriler yüz yüze anket tekniğiyle toplanmıştır. Toplanan verilerin analizlerini gerçekleştirebilmek için SPSS 26.0 paket programı kullanılmıştır. Verilerin demografik yapısını tespit etmek için frekans ve yüzde analizleri kullanılmıştır. İki bağımsız değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmek için t-testi, üç veya daha fazla değişkenin ilişkilerini incelemek için ise tek yönlü varyans analizi (ANOVA) yapılmıştır. İstatistiksel değerlendirmelerde p<0,05 anlamlılık düzeyi temel alınarak yorumlar yapılmıştır. Analiz sonuçları, ölçeklerin ve alt boyutlarının Cronbach Alpha değerlerinin yüksek güvenilirlikte olduğunu göstermiştir. Bulgular, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında güçlü ve olumlu bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur (r=0,613, p<0,01). Bu sonuçlar, spor tesislerindeki hizmet kalitesinin artmasıyla müşteri memnuniyetinin de arttığını ifade etmektedir.