Emotional Labor: Research Trends and Challenges

1983년에 Alie Hochschild가 『The managed heart』를 출간한 이후 약 40년이란 세월이 흘렀으며 그동안 감정노동에 대한 수많은 문헌들이 출간되었다. 감정노동은 특히 경영학에서는 조직원들의 직장 내 감정생활을 깊이 있게 이해하는 데 결코 무시할 수 없는 연구주제가 되고 있다. 그런데 지금까지 감정노동 연구들을 일별하면, 학자들마다 그에 대한 개념화 및 조작화하는 방식들이 서로 다르고, 또 감정노동을 측정하는 방법도 매우 다양하다는 것을 알 수 있다. 이는 감정노동과정에 대한 일관된 이해를 저해하는 요인이 되고 있다. 본 연구는 다양한 감정노동의 관점들을 통합하여 다층적 프로세스 모형을 정립함으로써 감정노동과정에 대한 수미일관한 이해를 추구한다. 그 후에 본 연구는 다층적 프로세스 모형을 토대로 2000년대 이후 해외 유수 저널에서 출판된 실증논문들을 검토한다. 이를 통해 감정노동과정의 어떤 측면이 집중적으로 연구되었고, 반면에 또 어떤 측면은 여전히 연구가 부족한지 진단할 수 있다. 마지막으로 본 연구는 감정노동과정의 더욱 정밀한 이해를 위하여 향후 연구되어할 과제를 몇 가지 제시하는 것으로 끝맺는다.